jan 12

Help je klanten optimaal (6)

Eindelijk, je hebt die nieuwe klant binnen. Na een lange periode van onbewust zijn, dromen, onderzoeken en overwegen heeft jouw bezoeker de bestelling gedaan waar je op hoopte. Maar hoe zorg je ervoor dat je je klanten ook na hun aankoop blijft helpen, zodat ze positief over je praten en bij je terugkomen? Vandaag gaan we dieper in op de de Care-fase, het laatste deel van het zesluik.

Met dit deel sluiten we onze blogreeks over het See, Think, Do, Care model af. Heb je de andere delen nog niet gelezen? Doe dit eerst.

  1. Introductie See, Think, Do en Care
  2. Fundament
  3. See
  4. Think
  5. Do
  6. Care

Doelgroep

De doelgroep van de care-fase zijn je klanten; mannen of vrouwen die reeds een bestelling bij je gedaan hebben, waarvan je wil dat ze een goede ervaring met jouw producten en webwinkel hebben. Dankzij deze goede ervaring, bestaande uit onder meer een snelle levering en goede service, is de kans aanzienlijk dat ze vaker bij je zullen kopen. Daarnaast zullen ze als ambassadeur je helpen om meer nieuwe klanten te bereiken.

Boodschap

De boodschap die je uitdraagt tijdens de Care-fase is vooral gericht op service. Dit kan in de vorm van een open vraag, leuke informatie of nou juist een aanbod dat goed aansluit bij de eerdere aankoop.

  • Is alles naar wens?
  • Wat kan je nog meer met je aankoop doen?
  • Hoe onderhoud je je producten?
  • Bestel nu je onderhoudsproduct met 10% korting!
  • Is dit jurkje ook iets voor jou?
  • Wil je je ervaring met ons delen?
  • Niet tevreden met je bestelling?

Mediakanalen

Net zoals in de See, Think en Do-fases kan content op jouw webwinkel bijdragen aan een nog betere gebruikerservaring. Informatie over bijvoorbeeld wasvoorschriften, onderhoud of aanvullende accessoires helpen je klanten om ook na de koop te informeren, positief te beinvloeden en extra aankopen te doen.

  • Content (Gratis)
  • Google Remarketing for search (Betaald)
  • E-mail (Gratis)
  • Social Media (Gratis)
  • Social Media (Betaald)

Je klant een nieuwsbrief sturen om hen te informeren over een nieuwe collectie, aanvullende mogelijkheden met hun producten of nou juist stijladvies zijn onderdelen van je e-mailstrategie.

Heb je een nieuwe koper goed geholpen? Vergeet dan niet om een review te vragen. Een veel betere reclame dan een positieve review kan je niet krijgen. Wanneer een klant niet tevreden is, is dit een kans om deze klant alsnog te helpen.

Focus op rententie & upsell

De belangrijkste focus in de care-fase zijn retentie en upsell.

  • Retentie: het behouden van bestaande klanten
  • Upsell: een extra product of dienst verkopen

In dit blog item lees je meer over upselling. Je kan de resultaten meten door onder meer het aantal en percentage van terugkerende bezoekers (Via Google Analytics) op je website. Ook het aantal herhaalaankopen en percentage van klanten met meer dan één bestelling geven inzicht in het succes tijdens de Care-fase.

Care-fase op je webwinkel

Zoals al eerder genoemd, is aanvullende informatie op je website belangrijk om een nog betere ervaring te krijgen, ook na de aankoop. Ook een goed bereikbare klantenservice is belangrijk en verder dien je je retourbeleid goed op orde te hebben.

We hopen dat het zesluik je helpt om de consument zo goed mogelijk te bedienen tijdens elke fase van zijn of haar aankoopproces.

Dit artikel is ook verschenen in het blog van Mijnwebwinkel.